Fraudes telefônicas e spam atingiram níveis recordes, custando aos consumidores lesados quase US$ 2.300 em média em 2023.

Seattle, Washington (28 de março de 2024) AHiya, líder global em segurança de voz, publicou seu relatório State of the Call 2024, um estudo global sobre as tendências que moldam o setor de chamadas de voz. Uma das principais conclusões do relatório é que, embora consumidores e empresas continuem priorizando as chamadas de voz, as fraudes telefônicas e o spam estão aumentando – e os usuários de telefones estão pagando por isso.

• Para saber mais, baixe o relatório State of the Call de 2024 da Hiya: http://hiya.com/state-of-the-call. 

Consumidores e empresas consistentemente identificam a voz como seu método de comunicação preferido em diversas circunstâncias, devido à eficiência, confiabilidade e toque humano que somente as chamadas de voz podem proporcionar. No entanto, nunca antes os usuários de telefones celulares estiveram tão vulneráveis a ameaças de segurança. Segundo a Hiya, 28% de todas as chamadas de números desconhecidos em 2023 eram fraudes ou spam. Embora apenas 16% dos consumidores tenham relatado perdas financeiras devido a fraudes telefônicas em 2023, em comparação com 22% em 2022, a perda financeira média relatada por esses consumidores foi de US$ 2.257 – um aumento de 527% em relação aos US$ 360, em média, relatados pelos consumidores vítimas de golpes no ano anterior. Segundo o Departamento de Estatísticas do Trabalho dos EUA, a perda média relatada pelos consumidores em 2023 é quase quatro vezes maior do que o gasto mensal com alimentação. 

Com o objetivo de compreender melhor como consumidores e empresas se sentem em relação às chamadas de voz e o que os motiva a continuar utilizando esse meio apesar dos problemas de segurança, a Hiya analisou mais de 221 bilhões de chamadas telefônicas realizadas em 2023 e entrevistou 12.000 consumidores, 1.800 trabalhadores e 600 profissionais de segurança e TI. Os participantes da pesquisa estavam localizados no Reino Unido, Estados Unidos, Canadá, França, Alemanha e Espanha. Aqui estão as cinco descobertas mais significativas da pesquisa:

Tendência nº 1: Consumidores e empresas continuam a priorizar chamadas de voz.

Em 2023, os consumidores preferiram, por uma ampla margem, as chamadas de voz em relação a e-mails ou mensagens de texto, especialmente ao comunicar informações confidenciais ou decisões comerciais importantes. Por exemplo, 36% dos consumidores disseram preferir a comunicação por voz ao interagir com profissionais de saúde, 33% preferem a comunicação por voz para bancos/instituições financeiras e 32% optaram pela comunicação por voz ao falar com empresas de cartão de crédito. No âmbito empresarial, 66% das empresas afirmaram que as chamadas de voz eram “essenciais” ou “muito importantes” para atingir seus objetivos, como realizar vendas. No entanto, 44% das empresas relataram esforços contínuos para diversificar os canais de comunicação, incluindo e-mail, chat e mídias sociais. 

Tendência nº 2: Chamadas de spam e fraude são um grande problema que só está piorando.

Segundo pesquisa da Hiya, os consumidores relataram receber, em média, 5 chamadas indesejadas por semana, embora esse número varie conforme a região, sendo que os consumidores dos EUA relatam a maior taxa de chamadas indesejadas, com 8 por semana. Os dados da Hiya confirmam que o problema está piorando: em 2023, mais de 28% das 46,75 bilhões de chamadas desconhecidas analisadas pela Hiya eram spam ou fraude, em comparação com 24% em 2022. Apesar dessa tendência, poucos consumidores utilizam aplicativos desenvolvidos para aprimorar a proteção de chamadas. Apenas cerca de um terço dos consumidores baixou aplicativos de prevenção de fraudes por telefone, e 59% disseram que não estariam dispostos a pagar a mais por proteção.

Tendência nº 3: O custo financeiro das chamadas de spam e fraude também está aumentando.

O impacto das chamadas de spam e fraude nos consumidores vai muito além de um mero incômodo. Eles também estão perdendo dinheiro – e o custo financeiro aumentou significativamente no último ano. Dezesseis por cento dos consumidores entrevistados pela Hiya disseram ter perdido dinheiro em golpes por telefone no último ano, e os números são ainda maiores na Alemanha (19%) e na França (18%). Chamadas indesejadas também fazem os consumidores perderem tempo. Em média, os consumidores relatam gastar nove minutos por semana – ou mais de 7,6 horas por ano – filtrando chamadas indesejadas. Diante do flagelo persistente das chamadas indesejadas, 11% dos consumidores afirmaram ter mudado de operadora na tentativa de melhorar a sua experiência com as chamadas. Outros 27% estão considerando mudar.

Tendência nº 4: As empresas também relatam crescente preocupação com a ameaça que as chamadas de spam e fraude representam para suas operações, reputação e resultados financeiros.

Relatórios anteriores do State of the Call constataram que as empresas tinham dificuldades em contatar consumidores e potenciais clientes porque suas chamadas eram rotuladas como spam ou fraude, ou não eram identificadas. Os dados mais recentes mostram que esse problema continua sendo um sério desafio para as organizações: 46% das chamadas não identificadas não são atendidas – mesmo quando se trata de empresas legítimas. Além do desafio de não conseguir contatar os consumidores por meio de comunicação por voz, as empresas também sofrem danos à sua reputação causados por golpistas que se fazem passar por elas ao tentar fraudar os consumidores. Trinta e três por cento dos trabalhadores de empresas disseram que os golpistas usaram o nome de suas empresas em ligações telefônicas, e 25% disseram que seus números de telefone foram sequestrados ou falsificados por golpistas.

Tendência nº 5: Soluções que melhoram a identificação de chamadas são essenciais para mitigar spam e fraudes. A proteção de chamadas também é importante, especialmente para empresas.

A chave para solucionar os desafios descritos acima é implementar uma melhor identificação e proteção de chamadas, facilitando para os consumidores confiarem e atenderem às chamadas – já que 77% dos consumidores relatam que são mais propensos a atender uma chamada se souberem quem está ligando. Além disso, os trabalhadores empresariais concordam (31%) que adicionar identificação é a maneira mais eficaz de aumentar as taxas de atendimento de chamadas. 

“Noventa e dois por cento dos consumidores acreditam que chamadas não identificadas são fraudulentas”, disse Kush Parikh, presidente da Hiya. “Como resultado, quase metade dessas chamadas não são atendidas. No caso da outra metade das chamadas não identificadas – aquelas que os consumidores atendem – os destinatários geralmente atendem com relutância, devido ao receio de que possa ser uma chamada imperdível. Essa erosão da confiança não é apenas um pequeno inconveniente; é uma barreira significativa para interações eficazes e seguras entre empresas e seus clientes, sem mencionar amigos e familiares.”

Para visualizar o relatório completo "Hiya 2023 State of the Call", acesse hiya.com/state-of-the-call. 

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Sobre Hiya

A Hiya é uma empresa de confiança para empresas, operadoras e consumidores em todo o mundo, oferecendo conexões seguras e envolventes e bloqueando chamadas indesejadas. Construída sobre a plataforma de segurança de voz líder mundial, a Hiya conecta empresas com seus clientes, ajuda as operadoras a proteger suas redes e protege as pessoas contra chamadas de spam e fraude. Os aplicativos SaaS da Hiya, Hiya Connect e Hiya Protect, atendem a mais de 450 milhões de usuários na Rede Hiya, fornecendo proteção de chamadas e identidade para empresas como EE, Samsung, Ericsson e outras. Saiba mais em www.hiya.com.