Hiya Relatório sobre o estado das chamadas telefónicas de 2023: 10% de todas as chamadas telefónicas em 2022 foram spam ou fraude

Seattle, Washington (5 de abril de 2023) HiyaA empresa de segurança de voz , líder na plataforma de segurança de voz, anunciou hoje o seu estudo anual sobre a utilização da chamada de voz por empresas e consumidores em todo o mundo. Incluindo informações de milhares de consumidores e empresas, bem como de operadoras de rede, e tendo em conta dados de mais de 243 mil milhões de chamadas telefónicas, o relatório 2023 State of the Call da Hiya é o relatório mais abrangente do sector das telecomunicações deste tipo.

• Descarregue o relatório State of the Call 2023 da Hiya para saber mais: https://www.hiya.com/state-of-the-call 

Hiyadeterminou que 10% de todos os 243,5 mil milhões de chamadas telefónicas que passaram pela sua rede em 2022 eram spam ou fraude. O relatório anual, que procurou compreender os vários desafios e oportunidades relacionados com as chamadas de voz que as empresas, os consumidores e os reguladores enfrentam, identificou uma série de tendências e dados surpreendentes.

“Spam calls – including both illegal fraud calls as well as legal nuisance calls – are increasing in frequency,” said Kush Parikh, Hiya President. “Unwanted calls erode consumer trust in their favorite communication tool – the phone – and therefore make it harder for legitimate, trusted businesses to reach them by phone. As we examined in this report, that has very real consequences for sales, customer experience and other critical areas.”

De um modo geral, o relatório da Hiyadestacou várias tendências fundamentais relacionadas com as chamadas vocais:

A voz continua a ser a opção preferencial para as comunicações mais importantes. 

Quase metade (47%) dos consumidores inquiridos preferem chamadas telefónicas quando interagem com prestadores de cuidados de saúde. O correio electrónico é um segundo lugar distante com 16% seguido de mensagens de texto (6%) e chat ao vivo (5%). Da mesma forma, 37% dos consumidores preferem voz para transacções bancárias e financeiras em comparação com 23% que preferem correio electrónico e 5% que preferem mensagens de texto.

Os trabalhadores e consumidores que dependem do telefone estão a utilizá-lo mais do que nunca

48% dos trabalhadores afirmaram que o uso do telefone aumentou nos últimos 12 meses, e 42% esperam que o uso aumente no próximo ano. Entretanto, 42% dos consumidores afirmaram que o uso do telefone aumentou nos últimos 12 meses, e 34% esperam que aumente este ano. 

As empresas estão a ser prejudicadas pela sua incapacidade de se ligarem aos clientes através do telefone

38% dos trabalhadores referiram que os seus negócios foram afetados financeiramente pela incapacidade de contactar potenciais clientes e/ou clientes atuais. Embora seja um problema global, é especialmente urgente nos EUA, Reino Unido e Espanha, onde mais de metade dos profissionais de cada país relataram um impacto financeiro negativo como resultado da impossibilidade de se ligarem a potenciais e atuais clientes por telefone. 42% afirmaram ter perdido potenciais clientes ou negócios devido à impossibilidade de contacto telefónico. 

O spam telefónico e a fraude são problemas em todos os principais mercados geográficos

Nos EUA, o spam representou 35% de todas as chamadas, enquanto a fraude foi de apenas 0,9%. No Reino Unido, 28% das chamadas eram spam e 13% eram fraudes. No Canadá, as chamadas de spam e as chamadas fraudulentas representaram 21% e 6%, respetivamente. Em França, 43% das chamadas eram spam e 2% fraudes. Na Alemanha, o spam representou 21% de todas as chamadas e a fraude, 0,21%. Em Espanha, o spam e a fraude representaram 44% e 5%, respetivamente. 

Spam e chamadas de fraude custam tempo e dinheiro aos consumidores

Nos Estados Unidos, os consumidores perderam, em média, 431,26 dólares no ano passado devido a spam ou fraude telefónica. Entre os países inquiridos, o Canadá apresentou a taxa de perda mais elevada em 2022, com uma média de 472,87 dólares por consumidor, enquanto o consumidor médio do Reino Unido perdeu 324,04 dólares. Em França, Alemanha e Espanha, os consumidores perderam 360,62 dólares. $325,87 e $282,35, respetivamente, em 2022. 

Os consumidores também relataram uma perda significativa de tempo devido a spam telefónico e fraude em 2022. Nos EUA, os consumidores perderam em média 31,87 minutos, a maioria dos países inquiridos, seguidos pela Espanha (27,44 minutos), Canadá (27,21 minutos), França (27,04 minutos) e Reino Unido (23,34 minutos). Os consumidores na Alemanha perderam o menor tempo - 22,47 minutos.

As empresas podem melhorar a experiência telefónica para os clientes, concentrando-se na confiança

A grande maioria dos consumidores - 87% - em todos os mercados inquiridos pensam que os números não identificados podem ser fraudulentos, e um em cada três consumidores diz que uma chamada falsa/impessoal os fez desconfiar de quaisquer chamadas provenientes desse negócio. Isto cria uma oportunidade para as empresas e transportadoras: Ao investir na confiança e segurança nas chamadas, podem melhorar a experiência global do cliente, eliminando ao mesmo tempo efeitos indesejáveis como a perda de vendas no processo. A saber, 63% dos transportadores disseram que o seu investimento em segurança de voz e protecção de chamadas irá aumentar em 2023.

Metodologia

A Censuswide realizou um inquérito em nome da Hiya de 17 a 23 de janeiro de 2023. No total, foram inquiridos 2.209 profissionais de negócios, 13.326 consumidores e 624 decisores em operadores de redes móveis nos EUA, Canadá, Reino Unido, Alemanha, França e Espanha. Por outro lado, a Hiya analisou mais de 243,5 mil milhões de chamadas que passaram pela sua Voice Security Network, que inclui mais de 250 milhões de utilizadores em todo o mundo através das integrações da Hiya com operadoras móveis e fabricantes de dispositivos, bem como da aplicação Hiya. 

Hiya define spam como chamadas indesejadas, que incluem tanto chamadas fraudulentas ilegais como chamadas incómodas legais. A taxa de alerta de spam neste relatório representa chamadas desconhecidas fora da lista de contactos de um indivíduo que a Hiya identificou e sinalizou como fraude ou incómodo. 

Para ver o relatório completo Hiya 2023 State of the Call, aceda a hiya.com/state-of-the-call.

Sobre Hiya

A Hiya é confiada por empresas, operadoras e consumidores globais para fornecer ligações seguras e envolventes e impedir chamadas indesejadas. Baseada na principal Plataforma Mundial de Segurança por Voz, a Hiya liga empresas aos seus clientes, ajuda as operadoras a proteger as suas redes e protege as pessoas contra spam e chamadas fraudulentas. As aplicações SaaS da Hiya, Hiya Connect e Hiya Protect, servem mais de 400 milhões de utilizadores na Hiya Voice Security Network, alimentando a proteção e identidade de chamadas para AT&T, EE, Samsung, Ericsson e outros. Saiba mais em www.hiya.com.