Background
Uma abordagem centrada no ser humano para a cobrança de dívidas
O modelo de negócios da Enercare depende fortemente de chamadas para o envolvimento do cliente em várias funções essenciais, incluindo manutenção preventiva, cobranças e suporte ao cliente.
À medida que a Enercare migrou suas operações de chamadas de fornecedores externos para equipes internas, alcançar altas taxas de contato e uma comunicação eficiente tornou-se uma prioridade.
Problem
A incapacidade de se conectar
Desafios comuns em chamadas de saída, como marcações de spam, chamadas não atendidas e problemas de qualidade dos dados, impuseram obstáculos significativos, incluindo:
- Alta taxa de chamadas não atendidas: muitas chamadas eram ignoradas ou sinalizadas como spam, reduzindo a probabilidade de envolvimento do cliente.
- Identificação de spam e desconfiança no identificador de chamadas: os clientes frequentemente percebiam as chamadas da Enercare como telemarketing devido à ausência de identificação do chamador ou à marcação como spam, o que resultava em taxas de atendimento mais baixas.
- Problemas com o contato correto (RPC): as baixas taxas de RPC significavam que, mesmo quando as chamadas eram atendidas, as equipes da Enercare muitas vezes não conseguiam se conectar com o contato correto, afetando o sucesso das cobranças e das chamadas de serviço.
- Problemas de qualidade de dados: informações de contato incorretas ou desatualizadas resultavam em chamadas mal-direcionadas, reduzindo a eficiência operacional e gerando frustração para os clientes.
Solution
A solução de identificação de chamadas personalizada da Hiya forneceu uma identidade clara e reconhecível para a Enercare
O Branded Call da Hiya ajudou a diferenciar chamadas legítimas de chamadas fraudulentas e de spam.
Essa iniciativa de chamadas personalizadas teve como objetivo melhorar as taxas de resposta, as taxas de contato com as partes certas e a experiência geral do cliente. A parceria com a Hiya gerou resultados expressivos, com melhorias significativas nas principais métricas da Enercare durante a fase piloto:
- Aumento de 37% na taxa de resposta: o identificador de chamadas personalizado do Hiya Connect tornou as chamadas facilmente reconhecíveis, resultando em um aumento relevante na taxa de resposta logo na primeira tentativa.
- Aumento de 55% na taxa de contato com a pessoa certa (RPC): a maior visibilidade se traduziu em mais conversas com o destinatário correto, facilitando a programação de manutenções preventivas e as cobranças.
- Redução de 44% na duração de chamadas entre 1 e 4 segundos: chamadas muito curtas, frequentemente associadas a desligamentos rápidos, diminuíram de forma significativa, indicando maior confiança e disposição do cliente para se engajar ao reconhecer a marca da Enercare no identificador de chamadas.
.png)
